Budds' BMW
Histoire d’une réussite
La société Budds’ BMW nous explique comment Tire Storage Solutions
lui a permis d’améliorer ses opérations fixes.
Profil de l’entreprise
Budds’ BMW est un concessionnaire reconnu géré en famille et situé à Oakville (Ontario) au Canada. L’entreprise est fière d’être une affaire de famille bâtie sur le service. Les trois piliers de l’expérience du service à la clientèle Budds’ sont la qualité, l’efficacité et l’innovation. Son centre de services dispose d’un salon de massage de luxe, d’un café bistro, et de postes de travail pour ses clients.
L’histoire en bref
Toujours avec la qualité au centre de ses préoccupations, le Centre de services Budds’ lance son site d’entreposage en 2004. Mais l’entreprise va se distinguer en identifiant un service qui apporte valeur ajoutée et confort à ses clients tout en offrant une manière fiable de les fidéliser.
Alors que sa nouvelle activité démarre, Budds’ développe des procédures manuelles pour la gestion de son inventaire de roues et pneus. Malheureusement, en se développant, le Centre de services constate qu’il subit des pertes annuelles significatives par manque de traçabilité. À ce moment là, si un client se plaint d’avoir d’autres pneus que les siens installés sur son véhicule, Budds’ n’a pas de preuves suffisantes pour réfuter l’allégation.
Budds’ trouve finalement la solution à son problème avec le fournisseur de logiciel spécialisé Tire Storage Solutions. En effet, son application destinée aux concessionnaires auto et centres de services facilite le suivi et la gestion de roues et pneus. Le logiciel de Tire Storage Solutions, GTMS, offre un système complet et pratique d’identification et suivi pour la gestion des inventaires de pneus et roues.
«Nous apportons une valeur ajoutée visible à nos clients et ils disent recevoir un service plus personnalisé. C’est un bel atout.»
Depuis l’implémentation de la solution, Budds’ a éliminé les pertes liées au pneus et roues, ce qui signifie une économie annuelle importante pour l’entreprise, tout en améliorant le service à la clientèle et en maximisant les ventes additionnelles.
Opportunité
Des chutes de neiges record et les longs déplacements ont rendu les pneus d’hiver essentiels durant la saison froide, avec pour résultat la croissance de la demande. Attentif à cette tendance, le département de services de Budds’ a donc rapidement commencé à offrir aux clients une solution sécuritaire d’entreposage hors saison pour leurs pneus. Pour Budds’, cela s’est révélé être non seulement une manière d’apporter plus de valeur ajoutée aux clients, mais aussi un outil de fidélisation qui amène les clients à faire appel à eux au moins deux fois par an. L’entreprise avait tellement de succès que ce service a rapidement commencé à générer un revenu annuel conséquent dû à un ratio dépenses / ventes bas associé à un taux de marge brute extrêmement élevé.
« Nous envoyons à à nos clients un message clair de sérieux. Nous ne les facturons pas juste pour remiser leurs pneus dans un coin. »
Défi
Depuis les débuts du service d’entreposage de pneus, Budds’ a appris quelques leçons utiles. Pendant sa première année à la tête de la structure, Patrick Fletch, Directeur du service, a connu des pertes dues à la mauvaise localisation de pneus et roues ou à leur rejet. Les pertes étaient considérables étant donné le coût très élevé des pneus et roues BMW. Seulement 30 trains de roues et pneus étaient à l’origine de ces pertes. Pourtant, le personnel ne manquait pas de vigilance : l’entreprise avait mis en place un processus rigoureux et détaillé d’enregistrement manuel dans l’inventaire, et les pneus étaient donc retournés correctement à leur propriétaire. Le problème était le manque de preuves.
« On avait en face des clients qui déclaraient que les pneus posés n’étaient pas les leurs, ou qu’ils étaient trop usés », raconte Patrick. « Même si l’on savait que ce n’était pas le cas, on avait aucun moyen de le démontrer, alors il fallu assumer les pertes. Devoir mettre une croix sur la moitié des revenus a été un coup dur pour les affaires. »
« Je ne peux même pas imaginer revenir à l’ancienne méthode. »
- Budds' BMW Oakville
Sélection
Ayant réalisé les limites de ses processus manuels, Budds’ a décidé de sonder le marché en quête d’autres solutions. L’une des options était de laisser la gestion des pneus à une société tierce spécialisée, mais l’entreprise était réticente à l’idée de la perte de contrôle qui en découle.
« Ils auraient pris en charge les roues, mais j’en ai plus de 800 en entrepôt. Je n’aimais pas l’idée d’être dépendant de quelqu’un d’autre pour mes délais de livraison. Quand les clients ont besoin de leurs roues et de leurs pneus, c’est vite. Je les livre en 24 heures environ. »
Finalement, Budds’ s’est tourné vers le fournisseur de logiciel spécialisé Tire Storage Solutions. En effet, son application destinée aux concessionnaires auto et centres de services est conçue pour le suivi et la gestion de roues et pneus.
La solution
Le système logiciel de Tire Storage Solutions, GTMS, stocke des informations détaillées sur les clients, les emplacements (jusqu’à l’espace d’entreposage), les rendez-vous et l’état des roues, y compris la profondeur des sculptures, l’état des jantes et, de façon optionnelle, une photo de chaque pneu / jante. La solution couvre tous les aspects du processus de collecte de données et de gestion d’inventaire à l’aide de codes à barres, d’un terminal mobile à la pointe des technologies, et d’une application logicielle basée sur internet.
Ce logiciel de gestion convivial s’intègre dans le système DMS existant de Budds’ et il est facilement accessible depuis un portail en ligne. L’inventaire est saisi dans le système au moyen d’un terminal mobile sans fil, qui inclut un scanneur, un appareil photo, un téléphone et un clavier. Tous les détails sont donc pris en compte dans le système pour pouvoir identifier correctement des items individuellement et, ce qui est essentiel, consigner leur état par des photographies.
Budds’ peut désormais demander à ses clients de signer une attestation de l’état courant de leurs pneus. Cela évite à l’entreprise les désaccords dispendieux et parfois embarrassants qui pourraient apparaître six mois plus tard.
Résultats
L’accès direct aux données de client et d’inventaire donne aux professionnels du service de Budds’ les outils dont ils ont besoin. Résultat, l’efficacité est accrue, les attentes des clients sont surpassées et il leur est possible de détecter les opportunités de vente non exploitées.
Patrick évalue l’économie réalisée par Budds’ à plusieurs dizaines de milliers de dollars sur deux saisons (pertes pneus et roues seulement). Fait notable, l’entreprise exploite aussi les nouvelles possibilités pour optimiser la productivité et les délais de livraison.
« Avec un taux de 90 % d’exactitude sur les roues entreposées, nous pouvons être sûrs que tout sera prêt et en bon état avant que le client revienne. Parce qu’il est beaucoup plus facile de localiser les roues recherchées rapidement, nous pouvons les sortir, vérifier leur qualité, parler aux clients des réparations ou remplacements éventuels, tout ça avant même qu’ils viennent faire l’échange de pneus. »
Tout aussi important, cela envoie à nos clients un message clair de sérieux. Nous ne les facturons pas juste pour remiser leurs pneus dans un coin. Nous apportons une valeur ajoutée visible à nos clients et ils disent recevoir un service plus personnalisé. C’est un bel atout. Nos employés maîtrisent mieux la situation aujourd’hui lorsqu’ils parlent à un client. Je ne peux même pas imaginer revenir à l’ancienne méthode. »
À propos de la relation établie entre Budds’ et Tire Storage Solutions, Patrick conclut:
« Dans mon environnement, je rencontre de nombreux fournisseurs qui font beaucoup de promesses. TSS est le seul qui, s’il y a un problème, s’arrange pour le résoudre dans les 24-48 heures. Leur façon de procéder a une grande valeur à mes yeux. »